Améliorations du support client chez Coinbase


Par Casper Sorensen, vice-président de l'expérience client

Ce qui suit est la dernière mise à jour de notre série de articles de blog soulignant notre engagement à améliorer continuellement notre expérience client.

Chez Coinbase, nous nous efforçons d'être la plate-forme la plus fiable et la plus conviviale pour aider nos clients à accéder à l'économie crypto. Nous reconnaissons les défis que certains de nos clients ont rencontrés avec leurs comptes Coinbase, et nous tenons à réitérer que l'amélioration continue de l'expérience client reste une priorité absolue. Dans mon dernier message, nous nous sommes engagés à vous fournir des mises à jour continues sur les investissements que nous réalisons pour mieux servir nos clients. Depuis lors, nous avons continué à ajouter encore plus de personnel d'assistance, à améliorer et à simplifier nos produits et à identifier des opportunités supplémentaires pour vous fournir un service plus rapide et plus compétent. Voici une mise à jour :

Réduction des délais dans le service client.

Nous avons récemment éliminé notre arriéré dans la plupart des files d'attente et avons une capacité d'agent suffisante pour minimiser le risque de retards potentiels à l'avenir. Depuis janvier, notre taux de contact client (le nombre de fois où les clients contactent le service client divisé par le nombre d'utilisateurs effectuant des transactions mensuelles) a baissé de 70 %. Au cours de la même période, nous avons vu notre nombre total d'utilisateurs vérifiés passer de 43 millions à 56 millions.

Mais nous nous rendons compte que nous avons encore du travail à faire. Voici ce que nous faisons pour améliorer encore notre service client :

Ajout de plus de personnel de soutien.

L'un des plus gros investissements que nous ayons fait concerne notre personnel de soutien. Maintenant, nous avons plus de 3000 personnes dédiées à la résolution des problèmes des clients. Cela représente une augmentation de plus de 5 fois du personnel de soutien depuis janvier. Nous continuons d'embaucher des personnes formidables pour répondre rapidement aux besoins de nos clients, ainsi que pour nous assurer de rencontrer les clients là où ils se trouvent, y compris un nombre croissant de plateformes de médias sociaux.

Offrir un soutien en direct.

Nous sommes sur le point de fournir un support client en direct, par chat et par téléphone. Nous avons déjà commencé à déployer un assistant virtuel pour aider les clients à résoudre les problèmes courants, avec un chat en direct via des messages à venir plus tard cette année. Nous nous efforçons d'offrir une assistance téléphonique en direct dans les mois à venir pour aider les clients à résoudre divers problèmes, notamment la sécurité des comptes.

Vous garder en sécurité.

Coinbase prend des mesures de sécurité étendues pour garantir que votre compte et votre investissement en crypto-monnaie restent aussi sécurisés que possible. En outre, nous fournissons une formation continue et des ressources sur la façon de protéger vos comptes contre les piratages de comptes, également appelés « ATO ». Cela se produit lorsqu'un acteur malveillant peut utiliser vos identifiants de connexion pour accéder à votre compte et effectuer des activités frauduleuses. Bien que les ATO n'aient affecté qu'un très petit sous-ensemble de nos clients (une petite fraction d'un pour cent), nous avons reconnu que lorsqu'ils se produisent, ils peuvent causer du stress et de la confusion pour nos clients. C'est pourquoi nous organisons une équipe d'assistance téléphonique qui guidera ces clients à travers les étapes nécessaires pour verrouiller rapidement les comptes et rétablir l'accès.

Amélioration de l'expérience utilisateur (UX) et des flux de travail.

Nos équipes produit publient en permanence de nouvelles fonctionnalités conçues pour simplifier et améliorer nos produits, notamment des alertes intégrées au produit pour fournir des informations pertinentes et utiles aux clients. En identifiant systématiquement les points faibles des clients et en travaillant en étroite collaboration avec notre équipe d'ingénierie, nous avons pu réduire davantage la possibilité de problèmes de haute gravité. Par exemple, nous mettons en œuvre des recommandations d'authentification à deux facteurs pour les utilisateurs avec des soldes élevés afin de fournir une sécurité supplémentaire. En aidant nos clients à éviter les problèmes potentiels en premier lieu, nous avons eu un impact significatif sur le nombre de clients qui se tournent vers le service client pour obtenir de l'aide. De plus, nous sommes très concentrés sur la stabilité de notre site, en veillant à ce que pendant le taureau Oui des marchés baissiers que vous avez la possibilité d'acheter et de vendre.

Développer les outils d'éducation et de formation.

Nous améliorons nos ressources d'aide en ligne en libre-service Coinbase. L'économie crypto continue d'évoluer rapidement, avec de nouvelles technologies introduites chaque semaine. Grâce à des initiatives telles que Coinbase Learn, nous nous engageons à aider nos clients à naviguer dans ces changements et notre plate-forme de produits.

Nous vous remercions de votre patience alors que nous continuons à améliorer l'expérience Coinbase pour nos clients. Nous ne nous lasserons jamais de notre quête pour créer plus de valeur pour nos clients. Si vous avez des questions d'assistance, visitez notre page d'assistance.


Les améliorations du support client chez Coinbase ont été initialement publiées sur le blog Coinbase sur Medium, où les gens poursuivent la conversation en mettant en évidence et en répondant à cette histoire.

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