Résoudre les problèmes récents liés à l'expérience client de certains utilisateurs britanniques et européens

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En tant que marque la plus fiable de l'écosystème crypto, le support client est très important pour nous. Mais ces dernières semaines, notre service client n'a pas été au niveau que nous attendions pour nous. Nous voulions profiter de l'occasion pour nous excuser et expliquer ce que nous faisons pour l'améliorer.

Certains de nos clients au Royaume-Uni et dans l'UE ont récemment eu des difficultés à accéder à leurs comptes ou ont été confrontés à des restrictions sur certaines transactions. Dans certains cas, nos clients n'ont pas été en mesure de résoudre ces problèmes assez rapidement. Cela a été causé par deux facteurs qui se conjuguent en même temps.

Tout d'abord, au cours des deux derniers mois, nous avons assisté à un rebond soutenu du marché qui a attiré un nombre important de nouveaux clients sur notre plateforme et a réengagé de nombreux clients existants. Deuxièmement, l'évolution des exigences réglementaires signifie que nous devons collecter des informations supplémentaires auprès de certains de nos clients, ce qui a entraîné des restrictions temporaires sur leurs comptes lorsque nous demandons ces informations.

Nous ne pouvons pas compromettre nos obligations réglementaires, car Coinbase s'engage à respecter les normes de conformité les plus élevées. Mais nous pouvons faire un meilleur travail en communiquant des exigences comme celle-ci à nos clients. Nous continuerons également à développer des moyens plus simples pour les clients de fournir les informations dont nous avons besoin, de naviguer sur notre plateforme et de les aider lorsqu'ils ont besoin d'une aide supplémentaire.

Coinbase déploie une série de changements conçus pour aider les personnes touchées, et nous en avons plus à venir:

  • Les demandes d'informations client en attente ont déjà été priorisées dans Coinbase pour résolution.
  • Nous avons également amélioré notre flux de clients mobiles, y compris un moyen pour les clients de visualiser et de fournir les informations manquantes via l'application elle-même. Les clients peuvent commencer à recevoir des notifications push et des e-mails demandant des informations supplémentaires pour supprimer les restrictions sur leurs comptes. (Veuillez noter que vous ne devez mettre à jour ces informations personnelles que sur nos applications mobiles et Web.)
  • Nous avons réactivé une fonctionnalité qui permet aux clients britanniques de convertir directement la crypto en monnaie fiduciaire (GBP / EUR) et de la transférer sur leurs comptes Paypal.
  • Nous allons bientôt mettre en œuvre de nouvelles solutions pour réduire le temps nécessaire aux clients pour récupérer leurs comptes après les verrouillages de comptes.

Nous nous excusons auprès des clients concernés. Nous savons que nous ne pouvons remplir notre mission de construire un système financier ouvert pour le monde que si nous fournissons un service de classe mondiale, et nous continuerons à travailler dur pour y parvenir.


La résolution des problèmes récents liés à l'expérience client de certains utilisateurs britanniques et européens a été initialement publiée sur le blog Coinbase sur Medium, où les gens poursuivent la conversation en mettant en évidence et en répondant à cette histoire.

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